Соглашения об уровне сервиса (SLA)
Соглашения об уровне сервиса (SLA)

Приложение №3

к договору публичной оферты.

Соглашение об уровне предоставления услуги (SLA)

Редакция от 01.11.2019 года.

 

Соглашение об уровне предоставляемого услуги (SLA - Service Level Agreement) действует для Абонентов, принявших условия Публичной оферты, оформивших заказ на услуги Провайдера и оплативших их.

1. Термины и определения

1.1. Плановые технические работы – любые технические работы на любых элементах систем, штатно запланированные Провайдером.

1.2. Внеплановые технические работы - любые технические работы на любых элементах систем, не запланированные Провайдером.

1.3. Аварийные технические работы - любые технические работы на любых элементах систем, проводимые Провайдером при наступлении аварийных событий.

2. Сеть

2.1. Провайдер гарантирует доступность сетевых соединений на уровне 99,9% времени в год, за исключением планового и внепланового технического обслуживания.

3. Оборудование

3.1. Исполнитель гарантирует бесперебойное функционирование всех элементов вычислительного кластера, системы хранения данных, и сетевого оборудования на уровне 99,9% времени в год, за исключением планового и внепланового технического обслуживания.

4. Технические работы

4.1. Во время проведения плановых, внеплановых, аварийных технических работ возможно, но не обязательно, ограничение доступности услуг.

4.2. При проведении работ, Провайдер сообщает Абоненту об этом в следующие сроки:

4.2.1. Плановые технические работы - минимум за 24 часа до начала работ.

4.2.2. Внеплановые технические работы – минимум за 6 часов до начала работ.

4.2.3. Аварийные технические работы – по факту наступления аварийного события.

4.2.4. Расширение технологического окна – по факту расширения технологического окна.

4.3. Сообщение о проведении работ и о сроках проведения таких работ отправляется на адрес электронной почты указанный Абонентом в Автоматизированной Системе Расчётов (АСР) Провайдера.

4.4. Для плановых технических работ установлены технологические окна (период запланированной возможной недоступности услуги) в каждый второй и четвертый вторник календарного месяца, с 6:00 до 8:00 по Московскому времени (6:00 – 8:00 MSK). Технологическое окно может быть расширено неоднократно и на любой временной срок, если того требует ситуация и состояние элементов систем, в отношении которых выполняются плановые технические работы.

4.5. Провайдер оставляет за собой право без предупреждения выполнять любые работы в отношении услуг абонента, в том числе миграцию или перезагрузку виртуального сервера в аварийных ситуациях и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов Абонента.

5. Зоны ответственности

5.1. Зона ответственности Провайдера

5.1.1. Гарантии бесперебойного функционирования распространяются только на зону ответственности Провайдера, а именно:

5.1.1.1. Узел связи Провайдера;

5.1.1.2. Дата Центр Провайдера;

5.1.1.3. Арендованные Провайдером и/или принадлежащие Провайдеру внешние каналы связи вплоть до интерфейсов узлов других поставщиков услуг связи, непосредственно соединенных с оборудованием Провайдера;

5.1.1.4. Серверное, телекоммуникационное оборудование, системы хранения данных принадлежащее Провайдеру или арендованное Провайдером.

5.1.1.5. Программное обеспечение, используемое Провайдером для оказания услуг.

5.2. Зона ответственности Абонента

5.2.1. К зоне ответственности Абонента относятся все остальные элементы предоставленной Провайдером конечной услуги:

5.2.1.1. Установка, настройка, эксплуатация программного обеспечения в рамках предоставляемой услуги;

5.2.1.2. Обеспечение информационной безопасности в рамках предоставляемой услуги;

5.2.1.3. Обеспечение резервного копирование и восстановления данных;

5.2.1.4. Обеспечение бесперебойности работы услуг, в рамках свой зоны ответственности при условии того что Провайдер не может повлиять обеспечение бесперебойности работы в силу ограниченного доступа к внутренним элементам предоставляемой Абоненту услуги.

5.3. Ограничение ответственности провайдера

5.3.1. В силу того что Провайдер не является специализированным поставщиков услуг защиты или предотвращения DDoS атак, услуги фильтрации трафика предоставляются по принципу «как есть».

5.3.2. Провайдер не гарантирует 100% защиту от DDoS атак но в тоже время гарантирует принятие всех возможных (в рамках компетенций и договорных отношений с поставщиками элементов защиты от DDoS атака) и разумных мер для сохранения работоспособности услуг.

5.3.3. Случаи DDoS атак не относятся к зоне ответственности провайдера. В случае проведения DDoS атаки на услугу Абонента, если данная атака существенно влияет на зону ответственности Провайдера, Провайдер оставляет за собой право заблокировать атакуемую услугу до момента завершения атаки.

5.3.4. Провайдер не осуществляет публично доступное резервное копирование данных в рамках услуги Абонента, ссылаясь на пункт 5.2.1.3 данного Соглашения. В тоже время Провайдер осуществляет (но не гарантируется) технологическое резервное копирование данных в рамках своей зоны ответственности на случай возникновения аварийных событий и восстановления работоспособности услуг после инфраструктурных сбоев.

5.3.5. Периодичность технологического резервного копирования определяется Провайдером самостоятельно, не является публичной услугой и ни при каких обстоятельствах не согласовывается с Абонентом.

5.3.6. Количество хранимых технологических резервных копий определяется Провайдером самостоятельно, не является публичной услугой и ни при каких обстоятельствах не согласовывается с Абонентом.

5.3.7. Технологические резервные копии доступны для восстановления в ручном режиме по запросу Абонента исключительно на платной основе. Стоимость разового восстановления услуги Абонента из технологической резервной копии – 1000 (одна тысяча) рублей. Восстановление из технологической резервной копии доступно только и строго по предоплате.

5.3.8. Технологическая резервная копия не может быть выдана Абоненту по запросу без процедуры восстановления из технологической резервной копии в соответствии с пунктом 5.3.7 настоящего Соглашения. Данное ограничение обусловлено техническими особенностями процедуры технологического резервного копирования.

5.3.9. Технологическая резервная копия хранится у Провайдера весь срок действия заказанной Абонентом услуги. Восстановление данных из технологической копии не гарантируется после удаления не оплаченной услуги.

5.3.10. Региональная недоступность IP адресов из-за блокировки провайдерами, органами местного самоуправления или государственными стуктурами не является нарушением настоящего Соглащения.

Пример: IP адрес заказанной виртуальной машины не доступен для клиента из Казахстана или Туркменистана всвязи с блокировкой местным провайдером доступов к IP адресам в соответсвии с требованиями местных органов государственной власти. На данную ситуацию провайдер повлиять не может, IP адрес маршрутизируется и доступен глобально на RIS/RIR серверах и точках обмена трафиком и технически со стороны Провайдера анонсируется всему миру. В данной ситуации Абоненту необходимо заказать новый IP адрес или новый VPS сервер, возможно новый адрес не будет заблокированным.

Важно! Наша компания не позиционирует свои услуги как средство обхода блокировок, мы являемся Хостинг Провайдером и не предоставляем Абоненту технические возможности по выходу в сеть Internet. Иными словами мы не являемся Оператором Связи. 

6. Время недоступности услуги

6.1. Под временем недоступности услуги понимается фактически подтвержденное Провайдером время, в рамках которого Абонент не мог использовать услугу.

6.2. При определении времени недоступности услуги Провайдер принимает во внимание показание внешних систем мониторинга.

6.3. Внешние системы мониторинга, показания которых принимаются во внимание:

6.3.1. Сервис https://host-tracker.com

6.3.2. Сервис https://uptimerobot.com

6.3.3. Сервис https://ping-admin.ru

6.4. Показания любых систем мониторинга во время осуществления DDoS атак во внимание не принимаются в силу того, являются не достоверными. Технически в момент атаки система фильтрации трафика начинает работать в режиме усиленной фильтрации и блокирует доступ к защищаемому ресурсу для всех «роботов», в том числе и «роботов» систем мониторинга. В этом случае во внимание принимается только визуальная доступность услуги.

7. Компенсация и порядок компенсации

7.1. Компенсация – нематериальное возмещение времени недоступности услуги вызванной аварийной ситуацией в зоне ответственности Провайдера и им подтвержденной.

7.2. Компенсация начисляется по формуле: 1 полный час недоступности услуги = 1 сутки дополнительного использования услугой.

7.3. Размер компенсации не может больше чем 30 (тридцать) дней.

7.4. Компенсация в денежном выражении не предусмотрена и не начисляется.

7.5. Условия, определенные в пункте 4.5 настоящего Соглашения, являются штатными и не попадают под компенсацию.

7.6. В случае отказа от услуги, вызванной аварийной ситуацией, срок компенсации в расчетах не учитывается.

7.7. Получение компенсации возможно строго по обращению Абонента в Автоматизированной Системе Расчётов (АСР) Провайдера.

7.8. Обращения за компенсацией возможно в течении 3 (трех) дней с момента наступления аварийного события.

7.9. Компенсация начисляется в течении 7 (семи) дней после получения Провайдером запроса на компенсацию.