Регламент работы техподдержки
Регламент работы техподдержки

Приложение №4

к договору публичной оферты.

 

Регламент работы технической поддержки

Редакция от 01.11.2019 года.

1. Термины и определения

1.1. Регламент работы – правила работы сотрудников Провайдера с Абонентами в рамках настоящего договора публичной оферты.

1.2. Сотрудник Провайдера – специалист, выполняющий работы в рамках своих компетенций для исполнения обязательств Провайдера по договору публичной оферты.

1.3. Техническая поддержка – комплекс работ по оказанию сопровождения приобретенной Абонентом услуги в рамках настоящего Регламента.

1.4. Платное администрирование - комплекс работ по оказанию сопровождения приобретенной Абонентом услуги за рамками настоящего Регламента, выполняемые сотрудниками Провайдера на платной основе.

1.5. График работы технической поддержки – установленное провайдером время, в рамках которого специалисты технической поддержки осуществляют работы и оказывают консультации Абоненту в рамках заказанной им услуги. Техническая поддержка оказывается с рабочее время, с понедельника по пятницу, с 10 до 19 по Московскому времени. В остальное время ответ возможен, но не обязателен.

1.6. Запрос в техническую поддержку – обращение Абонента, созданное в Центре поддержки Автоматизированной Системы Расчётов (АСР) Провайдера.

1.7. Время реакции на запрос – время, за которое специалист провайдера обязан принять в работу запрос и предоставить Абоненту осмысленный ответ на запрос.

2. Общие положения

2.1. Техническая поддержка по продуктам и услугам Провайдера оказывается Абоненту в соответствии с Соглашением об уровне сервиса.

2.2. Бесплатная техническая поддержка не предоставляется, за исключением:

2.2.1. Доменные имена – помощь с настройкой DNS записей на NS серверах Провайдера.

2.2.2. Продукты ISP System – установка панели на сервер клиента.

2.2.3. SSL сертификат – установка SSL сертификата на WEB сервер клиента.

2.2.4. Размещение оборудования, Аренда стойки – включение, выключение, перезагрузка оборудования, подключение IPKVM, выполнение кроссировок и коммутаций, приемка и монтаж оборудования (по запросу), демонтаж и возврат оборудования (по запросу).

2.2.5. VPS серверы – первичная диагностика, занимающая не более 15 минут рабочего времени специалиста Провайдера.

2.2.6. Хостинг для 1C Bitrix – техническая поддержка в рамках функционирования услуги и ее элементов, за исключением работ по доработке скриптов и оптимизаций сайта.

2.2.7. Общие аварийные инраструктурные вопросы – бесплатно, 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

2.3. Если работы выходят за рамки бесплатной технической поддержки, то данные работы автоматически относятся к платному администрированию.

2.4. Стоимость платного администрирования – 1000 (одна тысяча) рублей за 1 (один) час работы специалиста провайдера.

2.5. О необходимости проведения работ в рамках платного администрирования, Провайдер уведомляет Абонента в запросе, который было причиной обращения за поддержкой. После получения одобрения на проведение работ, а также 100% (сто процентов) предоплаты за работы, специалист приступает к ее выполнению.

2.6. Работы в рамках платного администрирования выполняются только и строго по согласованной с Абонентом предоплате и строго по утвержденному Абонентом Техническому Заданию.

2.7. Провайдер не гарантирует 100% (сто процентов) положительного решения вопроса Абонента.

3. Ограничение ответственности

3.1. Бесплатная техническая поддержка оказывается только в рамках зоны ответственности провайдера, определенной пунктом 5.1 Соглашения об уровне сервиса(SLA).

3.2. Ограничение ответственности провайдера определено пунктом 5.3 Соглашения об уровне сервиса (SLA).